Desenvolvendo uma política de referência

• Abril 23, 2024

Reserve um tempo para analisar o desenvolvimento ou revisar sua política de referência atual. A política atende o consumidor, a equipe ou cria um equilíbrio? Aqui estão algumas questões a considerar.

Qual é a política de referência da sua biblioteca. É o mesmo para as áreas de serviços para adultos e crianças?

Tipos de perguntas
Todas as perguntas são tratadas igualmente? As respostas às pistas de palavras cruzadas são tratadas da mesma forma que outras perguntas de pesquisa? As bibliotecas devem se esforçar para responder a todas as perguntas de referência e informações de maneira eficiente, precisa, completa e oportuna. O motivo pelo qual uma pessoa deseja informações não é para o bibliotecário de referência julgar.

As equipes de referência lidam todos os dias com as necessidades educacionais, recreativas e informativas da comunidade a que servem. Quais são os seus estados e / ou leis de confidencialidade da escola? As solicitações de informações do usuário devem ser tratadas com a mesma confidencialidade dos registros de circulação. Como muitos usuários procuram informações sobre questões jurídicas, de saúde ou financeiras sensíveis, os usuários devem confiar que seus pedidos não serão repetidos em toda a comunidade. É papel da equipe de referência levar os clientes às informações solicitadas. A equipe de referência é um provedor de informações, não um médico, profissional de saúde, advogado ou conselheiro.

Cortesia e interesse
Todos os clientes que procuram assistência com informações devem ser tratados com respeito. Faça contato visual com a pessoa e não esqueça a importância de um sorriso acolhedor. Lidere o cliente com as informações, mas não hesite em deixá-lo procurar as pilhas sozinho. Costumo levar os clientes para os livros que eles pediram e dizer: "Vou dar um tempo para você navegar, mas se precisar de mim, informe-me". Isso permite que os clientes procurem informações confidenciais, mas saibam que ainda estou disponível para ajudar.

Clientes na biblioteca vs. no telefone
Os clientes devem ser atendidos por sua vez, com os clientes presentes na biblioteca tendo prioridade por telefone. Se você tiver um usuário à sua frente e um telefone tocando, atenda o telefone e peça à pessoa que segure. Em seguida, pergunte ao consumidor como você pode ajudar. Verifique se você pode voltar rapidamente para a pessoa ao telefone. Caso contrário, pergunte a pergunta de referência do cliente, nome e número de telefone. Pode ser algo tão rápido quanto: "A biblioteca possui formulários fiscais?"

Entrevista de referência
Esteja ciente de que o que o cliente está pedindo pode não ser o que ele realmente deseja. Durante o curso da entrevista de referência, a equipe deve parafrasear, resumir e verificar a pergunta para garantir que o usuário e o membro da equipe da biblioteca tenham o mesmo entendimento da pergunta.

Se possível, a equipe de referência deve acompanhar o cliente na busca de fontes e não simplesmente encaminhá-lo para uma área.

Você vai tentar ensinar o consumidor a encontrar as informações no futuro ou simplesmente fornecer informações? Você vai dar ao consumidor um peixe ou ensiná-lo a pescar? Embora ensinar aos clientes como encontrar informações por eles mesmos possa levar mais tempo, isso permitirá que eles se tornem usuários proativos da biblioteca. Isso não diminui a necessidade de pessoal de referência, mas permite que o pessoal use melhor seu tempo e habilidades à medida que as habilidades da biblioteca dos clientes melhoram.

Instruções De Vídeo: Melhores experiências educacionais do país estimulam elaboração de políticas públicas (Abril 2024).