Fazendo o melhor de uma chamada de suporte técnico

• Abril 28, 2024

Isso acontece com todos nós, mesmo com as pessoas de TI ... a temida chamada ao suporte técnico. Atualmente, isso não acontece apenas com computadores. Agora que temos tantos outros dispositivos: telefones celulares, PDAs, sistemas de navegação, tocadores de MP3, temos ainda mais coisas para quebrar. Na verdade, são esses dispositivos que provavelmente nos levarão ao telefone com suporte técnico, pois podem ser compras relativamente novas e não oferecem muito em termos de guia de solução de problemas, exceto para "reiniciar".

Como sabe quem já teve que usar o suporte técnico, a experiência pode variar de rápida e simples a longa e prolongada; geralmente o último. Portanto, prepare-se antes de começar com algumas dicas que podem ajudar a tornar a chamada o mais simples possível.

Se você for como eu, fará o que for necessário para escapar da temida chamada de suporte técnico. Isso inclui tentar o meu melhor para resolver o problema sozinho. Verifico o manual, faço a reinicialização antiga (que realmente funciona boa parte do tempo) e, finalmente, fico online para ver se consigo encontrar uma resposta lá. Começo com o site do produto, que pode ser uma ótima fonte de informações. Na verdade, você deve sempre verificar o site de um novo produto. Você pode encontrar algumas ofertas especiais, downloads gratuitos e se inscrever para receber notificações de atualizações de produtos.

Depois disso, procure seu produto em sites de varejo ou sites de revisão de produtos. Na seção de análises ou comentários de clientes, é possível que outras pessoas tenham encontrado o mesmo problema. Você pode até tentar resolver o seu problema no Google. Isso pode direcioná-lo para quadros de discussão ou artigos que abordam o problema.

Se tudo isso e uma ligação para seu primo, que é "muito bom em eletrônica", não ajudar, talvez seja necessário fazer a ligação.

Antes de começar, verifique se você tem uma boa quantidade de tempo para estar ao telefone. Com sorte, você não precisará, mas esteja pronto para isso. Não inicie sua ligação se souber que precisará sair de casa em alguns minutos ou se é o fim da hora do almoço.

Tenha o dispositivo defeituoso à sua frente, juntamente com todos os acessórios (como baterias ou carregador de energia) que você possa precisar. Se o problema for o seu computador, ligue-o e pronto. Provavelmente, sua pessoa de suporte técnico precisará que você trabalhe com o dispositivo real durante a chamada.

Outro motivo para ter o item com você é que você pode precisar fornecer informações à pessoa do suporte técnico, como um número de série ou chave do produto, ou elas podem solicitar a versão do seu software. Portanto, você pode precisar procurar o produto ou software para encontrar isso. Sugiro que você encontre as informações primeiro e as anote, principalmente se for difícil de ver (ler o número de série na parte traseira de um iPod precisa de um olho muito bom ou de um microscópio eletrônico). Para o software, ele geralmente é encontrado na guia Ajuda na tela "Sobre". O suporte técnico deve ser capaz de dizer como encontrar essas informações, mas esteja preparado para procurá-las.

Em geral, se você está ligando sobre um problema no computador, sempre deve saber qual sistema operacional você usa e a versão do software para o qual está ligando. Você sempre será solicitado a isso. E se você tiver um número de cliente ou número de pedido, tenha-o em mãos. Tudo o que você pode fazer para que o processo funcione sem problemas ajudará. Você não deseja esperar meia hora apenas para descobrir que deixou informações vitais no escritório e precisará ligar de volta.

Tenha algo para escrever e uma caneta ou lápis. Pode ser necessário anotar instruções ou outras informações. Além disso, você pode querer fazer anotações à medida que avança. Se possível, tente obter o nome da pessoa que o ajuda e uma maneira de chamá-la de volta. Isso pode não ser possível (muitas empresas não fornecerão informações de linha direta, a política é deles e não a culpa da pessoa de suporte com quem você está falando), mas se você puder obter essas informações, obtenha-as - especialmente se a pessoa você falou com é muito útil.

E, finalmente, respire fundo e diga a si mesmo para ser paciente e tratar bem a pessoa do suporte técnico. Você pode estar com raiva do produto e da empresa por falhar com você, mas não fale com a pessoa de suporte técnico. Ele ou ela não causou o seu problema, e o ponto principal é que sua ligação será muito mais fácil para os dois se você permanecer calmo e agradável. Use o tempo que você gasta em espera (na qual você sabia que estava) para relaxar, reunir seus pensamentos e se preparar para a ligação.

Falando da chamada em si, você pode colocar o telefone no alto-falante ou usar um fone de ouvido. Dessa forma, você pode liberar suas mãos para mexer no produto com defeito ou fazer anotações. No mínimo, você pode fazer outras coisas enquanto estiver em espera. Eu simplesmente continuo trabalhando em outro projeto enquanto espero por uma resposta. Não há motivo para você ficar sentado olhando para o telefone, se não precisar.

Quando você finalmente conseguir um humano (parabéns!), Esteja pronto para contar a eles sobre o seu problema da maneira mais simples e sucinta possível. No final da ligação, esteja preparado para anotar um número de confirmação. Muitas vezes, as chamadas são rastreadas dessa maneira e, se você precisar retornar, elas poderão solicitar esse número.Verifique se você não tem nenhuma pergunta final antes de desligar. E, finalmente, agradeça pela ajuda. Ele ou ela apreciarão sua paciência e bondade.

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