Atendimento ao cliente na biblioteca

• Pode 5, 2024

Muitas descrições de trabalho de bibliotecário incluem a frase "deve ter excelentes habilidades de atendimento ao cliente". Mas, o que isso significa exatamente? Como um supervisor pode explicar a um membro da equipe o que é "excelente atendimento ao cliente" quando talvez eles não entendam os detalhes. Para resolver esse dilema, proponho que as bibliotecas e bibliotecários pensem em uma "Declaração de direitos do consumidor" como um método para explicar aos usuários e bibliotecários o que se entende por "excelentes habilidades de atendimento ao cliente".

Eu imaginaria o seguinte como uma lista parcial dos direitos de todos os usuários que entram e fazem negócios com qualquer biblioteca:

Os clientes têm o direito a um serviço educado e amigável.

Eles são recebidos com um amigável "olá" e um sorriso. Se o bibliotecário estiver com outro cliente, um simples aceno de cabeça e um sorriso ao entrar na área reconheceriam que são vistos pela equipe de plantão. Quando se aproximam de qualquer escrivaninha ou membro da equipe, são os primeiros a prestar atenção à equipe de plantão e são novamente recebidos com um sorriso e um "como posso ajudá-lo?" Se o bibliotecário precisar do cartão do consumidor, é pedido que o produza educadamente. "Posso pegar seu cartão de biblioteca, por favor?" Quando o cartão é produzido, um educado "obrigado" está em ordem. Uma demanda staccato de "cartão de biblioteca!" é inaceitável.

Quando o serviço original solicitado for executado, o bibliotecário deve perguntar "isso é tudo para você hoje?" Se for, o cliente é agradecido e o cartão é devolvido a eles. Caso contrário, os bibliotecários passam como acima para a próxima solicitação.

Os clientes têm o direito de conhecer suas opções.

Às vezes, os clientes procuram informações ou materiais que não são facilmente encontrados ou acessíveis a eles. Quando isso ocorre, os bibliotecários devem explicar a situação, oferecer para suspender os materiais se estiverem em processamento, solicitá-los através de empréstimos entre bibliotecas, fazer um pedido de compra ou, no mínimo, pegar as informações de contato do cliente e prometer chamá-los com informações de acompanhamento de suas perguntas ou solicitações. Os clientes nunca devem deixar nenhuma mesa ou equipe de mãos vazias e sem saber qual deve ser o próximo passo.

Os clientes têm direito a serviços consistentes.

Todo mundo tem um dia ruim de vez em quando. No entanto, os bibliotecários devem verificar suas atitudes na porta da biblioteca quando iniciarem o turno. Fornecer excelente atendimento ao cliente em parte significa que, independentemente do que está acontecendo pessoalmente, você apresenta um rosto sempre amigável e útil enquanto estiver na exibição do público.

Os clientes têm direito à privacidade e a um serviço respeitoso.

Muitos clientes temem os bibliotecários da nação Shush e com razão. Eles se aproximam da mesa com apreensão apenas muitas vezes para realizar seus piores medos - humilhação na mesa. Há um elemento de confiança exibido por aqueles que fazem perguntas na esperança de que não sejam considerados estúpidos ou levados a se sentir assim pela pessoa que está recebendo a pergunta. Um excelente serviço ao cliente determina que os clientes sejam consultados em um tom de voz moderado para proteger a privacidade de suas perguntas por respeito a seus sentimentos. Todas as solicitações, por mais bizarras que sejam, merecem a mesma consideração, sem julgamento por parte do bibliotecário.

Obviamente, essas não são as únicas coisas a serem conhecidas ao trabalhar com o público, mas são um começo. Você pode adicionar mais? Entre no nosso fórum, onde estamos discutindo o atendimento ao cliente!

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